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市场监管总局：2020年受理消费者投诉举报咨询
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摘要：人民网北京3月15日电 (记者李楠桦)据市场监管总局消息，2020年，全国市场监管部门通过全国平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件，为消费者挽回经济损
人民网北京3月15日电 (记者李楠桦)据市场监管总局消息，2020年，全国市场监管部门通过全国平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件，为消费者挽回经济损失44.03亿元。
五线合一，统一平台高效运转
按照《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求，全国市场监管部门已经将原工商、质检、食品药品、物价、知识产权统一整合到全国平台，实现了全业务、全系统诉求集中汇集。通过统一平台入口，消费者可以7*24小时提交投诉举报；统一接听程序，286个地方话务机构的5225名热线接听人员可以规范地录入和分送；统一办理程序，9.2万名市场监管干部可以按照统一程序在线互动、协同处理；2.55万家ODR企业(指在市场监管部门指导监督下，通过全国平台直接接收消费争议，并主动与消费者协商解决的企业)按照统一规则主动与消费者先行和解，在第一时间化解纠纷；统一情况反馈，投诉举报人可以随时查看投诉举报处理进展情况，保障知情权和监督权。
图片来源于市场监管总局
随着热线平台的整合优化，2020年，全国市场监管部门通过热线及平台接收的公众诉求大幅增加，全国平台访问量达7247万人次，累计注册公众用户682万人，全国市场监管部门依托平台共处理投诉举报咨询1726.29万件(受统计范围扩大、业务板块增加的影响，数量明显高于往年)，投诉举报处理时长缩短5.35天。整合后新增的产品质量、食品安全、价格、药品等业务，占投诉举报总量的33.51%。通过整合建设热线及平台，有力促进了市场监管部门各项业务融合，重构了投诉举报处理模式，推进了市场监管投诉举报业务的整体运转、程序统一、衔接顺畅和高效处置，为消费者维护自身合法权益提供了更多便利。
快速响应，全力助力疫情防控
随着新冠肺炎疫情发展，部分医疗防护用品需求量激增、民生商品供应不畅，有关物资价格异常波动、质量问题频现，相关投诉举报咨询量一度呈井喷式增长。全国市场监管部门共接收疫情相关投诉举报咨询154.79万件，与疫情前相比，日接收量增长10.52倍，峰值日增长17.19倍。全国市场监管部门紧急抽调力量，全力保障诉求渠道畅通，全线提速办理程序，平均办结时长8.71天，较疫情前缩短10.46天。
图片来源于市场监管总局
疫情发生以来，相关投诉举报主要集中在口罩、蔬菜等方面，全国市场监管部门迅速开展专项行动，共查核71.81万件疫情相关投诉举报，为消费者挽回经济损失9159.20万元；立案14.16万件，罚没金额1.23亿元。下半年以来，随着打击价格违法、假冒伪劣、野生动物非法交易各项措施力度加大，公众投诉举报数量逐步减少，与峰值日相比，相关投诉举报日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相关物资假冒伪劣、价格等问题下降86%、99%，违法行为得到遏制，市场秩序逐步趋于稳定。
占比提高，新兴行业诉求增长
2020年，投诉举报共涉及企业287.86万家。电商平台、游戏娱乐、在线教育培训、智能设备制造等新兴行业占比较高，餐饮、服装鞋帽等传统行业占比较小。受疫情因素影响，医疗健康、游戏娱乐、房屋租赁涉及企业数量均有所上升。
图片来源于市场监管总局
增速较快，食品餐饮诉求集中
2020年，全国市场监管部门共受理商品投诉402.81万件，占受理投诉总量的58.13%；服务类投诉290.19万件，占比41.87%。
商品投诉排名靠前的是：一般食品78.12万件，服装鞋帽40.82万件，交通工具33.20万件，家居用品32.26万件，家用电器26.55万件。
图片来源于市场监管总局
服务投诉排名靠前的是：餐饮和住宿服务43.95万件，销售服务25.16万件，文化娱乐体育服务23.14万件，互联网服务23.02万件，美容美发洗浴服务21.23万件。
图片来源于市场监管总局
亟需规范，质量投诉排名居首
2020年，全国市场监管部门共受理投诉693.00万件，同比增长91.12%。从投诉问题来看，质量问题139.22万件、售后服务120.87万件、合同104.23万件、价格36.82万件、食品安全35.69万件，分别占比20.09%、17.44%、15.04%、5.31%、5.15%；计量问题、售后服务、安全问题增长较快，分别同比增长202.70%、175.49%、146.45%。
文章来源：《市场周刊》 网址: http://www.sczkzz.cn/zonghexinwen/2021/0315/977.html
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